漳州市行政服务中心：推行“妈妈式”服务 打造优质政务服务环境

近期，漳州市行政服务中心聚焦社会各界和市场关切主体，在全市范围内创新推行“妈妈式”服务。各审批部门像母亲对孩子一样，视企业、群众为家人，视企业、群众事为自己事，力争打造最优政务服务环境。

近年来，漳州市不断深化“放管服”改革，结合党史学习教育，持续提升服务质量，全面推行“窗口无否决权”服务新机制，启动“省内通办”的“异地代收代办”，推出“跨省通办”政务服务事项，创新推行企业开办“一件事一站式”服务改革，试行“企业+N秒办”模式，加快关键事项和办理环节的重要领域提升,变被动为主动，不断优化营商环境，帮助企业和群众解决实际问题，增强群众获得感和企业感受度。

贴心服务

瞄准“急难愁盼”

今年4月，漳州市行政服务中心、乡镇便民服务中心所有业务办理窗口全面推行“窗口无否决权”服务新机制。在原来标准化审批服务操作规程的基础上，补充和完善新规定新流程，针对窗口退件的不同情况对症下药，进一步完善否定报备制，逐步形成“窗口无否决权”服务新机制。对企业和群众提出的需求、诉求，特别是涉及非审批标准化的申请，应及时记录申请人的需求和诉求并报相关领导，及时研究新情况、回应新要求、解决新问题，经过充分讨论之后才可作出否决，更好解决行政审批和公共服务过程中“不收件”“随意退件”和“中梗阻”等问题，为群众提供优质政务服务环境。实行窗口无否决权制度以来，中心未收到群众关于一次性告知及退、补办件等问题的投诉意见，群众满意率大幅提升。

市行政服务中心企业开办“一件事一站式”服务专区工作人员为企业发放营业执照和印章

市行政服务中心进一步规范窗口办事指南，明细标准，明确申请条件、办理时限、材料、环节等要素，梳理审批过程中遇到的常见问题，依托福建省网上办事大厅、闽政通APP、漳州通APP、微信公众号、大厅24小时自助机、纸质办事指南等多种方式，对外公开审批服务事项办事指南，让群众和企业“看得懂、备得齐、可预期”。

为方便企业做好重点项目办理工作，建立重点项目审批服务辅导小组，主动辅导业主在熟悉审批流程、准备申报材料，提供全程优质的审批服务，随时协调解决审批中遇到的问题。建立重点项目工作全过程代办单位服务制度，依托漳州市行政服务中心中介超市，建立代办单位目录库。业主可在中心中介超市内选取合适有经验对口的代办单位，对重点项目全过程代办服务并做好跟踪管理，管理机构跟踪管理代办单位的服务进展情况，负责对代办单位进行考核考评，仔细认真协调业主与代办单位的有关事项。

市行政服务中心现已开通特殊群体审批服务“绿色通道”。以“急事急办、特事特办、提高效率”为原则，为老年人、孕妇、军人等特定对象，提供“绿色通道”服务、“帮代办”服务、“上门办”服务、“线下办理”服务等各项服务措施，为特殊群体提供贴心、人性化的服务。

创新措施

杜绝“往返跑”

为满足群众异地办理需求，破解企业群众办事“往返跑”难题，市行政服务中心推进政务服务“跨省通办”“省内通办”，开设通办专窗，指定专人负责异地代收事项业务咨询、收发件、资料流转及与各试点城市间沟通联络等事宜，在不改变各地原有办理事权的基础上，打破事项办理的属地化管理限制。

市行政服务中心围绕异地办事频率高、群众有需求、改革获得感强，率先推出社保、住房公积金等18项省内通办事项清单，在所辖各县(区)服务大厅设置了省内通办“异地代收”窗口，并进一步拓展深化“省内通办”系统，丰富异地办理的业务范围，实现收件地窗口收件登记、业务属地管理机构远程审核受理、受理结果远程共享至收件窗口，并开通短信告知申请人、办件进度和办理结果自助查询、结果邮寄送达等功能。通过就近申报、异地代收、远程流转、属地办理、跨层联办的方式，让服务对象办理事项不受地域、层级限制，就近完成事项办理的服务过程，实现同一事项在不同地域无差别受理、同标准办理。

为更好推进政务服务“跨省通办”，缓解企业、群众办事压力，漳州市建立“跨省通办”政务服务合作机制，以异地办理商事主体登记、社保关系查询和转移、养老金待遇资格认证、住房公积金、特种设备生产许可等重点领域为突破口，梳理跨城通办高频事项，在各自政务服务大厅设置“跨省通办”专窗、在政务服务网开设“跨省通办”专栏，积极破解人民群众反映强烈的异地办事难题。鉴于漳州市与广东省地域接壤，人员交流频繁，经贸往来密切，我市与广东省潮州、汕头两市先后签订了政务服务“跨省通办”合作协议，正式推出“跨省通办”政务服务高频事项66项。

漳州市是全省最早推出“跨省通办”政务服务事项的城市，同时，也是全省第一批启动“省内通办”的“异地代收代办”试点城市。目前，我市陆续推出“跨省通办”事项566项，“省内通办”事项37项。

高效办事

提升“获得感”

为努力打造流程最少、材料最少、环节最简、时间最短、服务最好的优质政务服务，漳州市行政服务中心以企业和群众办事需求为导向，大数据手段为技术支撑，行政服务模式线上线下融合、多部门共享信息、多事项集成办理，业务流程更清晰、更简化，办理更高效。

市行政服务中心深入推进“一件事”集成套餐项目办理服务改革，实现不动产登记、市场准入、企业投资、建设工程、民生事务等联动办理，做到集成式政务服务一趟不用跑、跨层级“一件事一次办”。实行“企业+N秒办”模式，围绕“四个一”即一窗受理、一个环节办理、一窗出件、一个工作日办结的要求，做好“企业开办一件事一站式”平台服务，新开办企业可一并完成办理营业执照、印章刻制备案、银行预开户及社保登记、公积金开户等诸多事项，缩减企业开办所需时间。

为提升办事效率，市行政服务中心推行项目模拟审批的容缺受理制度。对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但可通过事后补上补正的次要条件或申请材料欠缺的申办政务服务事项，经过申请人作出相应承诺后，审批窗口先予受理，当场一次性告知需要补正的材料、时限和超期补正处理办法，并进行联合审查，给出申请人修正修改技术问题，在申请人补正全部材料后，在承诺办结时限内及时出具办理结果意见，颁发相关批文、证照的制度。

截至目前，漳州市行政服务中心“好差评”非常满意率为99.98%，位居全省第一。

责任编辑：陈岩 徐镜正